Обязанности и ожидаемые результаты работы:
- Организация и управление деятельностью отдела Call Centre;
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов;
- Обучение и развитие персонала, проведение тренингов для повышения качества обслуживания;
- Мониторинг и анализ показателей эффективности работы отдела (KPI);
- Обеспечение достижения поставленных целей по обслуживанию клиентов и уровня удовлетворенности;
- Разработка и внедрение новых процессов и технологий для оптимизации работы Call Centre;
- Подготовка отчетности по результатам работы отдела и предоставление рекомендаций по улучшению.
Требования:
- Иметь высшее экономическое образование;
- Сертификаты в области менеджмента, качества обслуживания или технологий Call Centre (например, Six Sigma, Lean Management) будут плюсом;
- Стаж работы по специальности не менее 5ти лет, в том числе в банковской сфере не менее 3х лет;
- Иметь опыт работы на руководящей должности не менее 1го года предпочтительно.
Специальные навыки и знания:
- Отличные коммуникативные навыки и умение работать с клиентами;
- Знание методов и стандартов обслуживания клиентов;
- Опыт работы с CRM-системами и другими инструментами управления Call Centre;
- Умение анализировать данные и разрабатывать отчеты по показателям работы;
- Навыки управления командой и развития персонала;
- Знание современных технологий и трендов в области клиентского сервиса;
- Способность к быстрой адаптации к изменениям и решению проблем;
- Владение ПК: MS Office, MS Outlook.
